О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса.

читать дальше1 Можно говорить о сервисе, добавляя к немк сколь угодно звучные эпитеты, но насиряший сервис может быть только искренним

2 Помните о разнице между сервисами и сервисом.
Как бы великолепна ни была ваша маркетинговая стратегия, сколько бы ни было у вас фишек и идей, огрехи процесса доставки всего этого до клиента могут обнулить ваши усилия. Мнение ок компании создается не только в офисе, на стенах которого могут быть написанные громкие лозунги. Главное - контакт с клиентом.

3 Проведите аудит своих правил и стандартов.
Спросите себя, насколько они понятны тем, от кого вы требуете их исполнения. Помните, что обязательства возникают только после договоренностей. Нет правил - можно всё.

4 Внедряя правила и стандарты, помните, что у любого человека можно выработать рефлекс.
И если предприятие испытывает сложности с сервисом, не стоит бояться показаться жестким. Но помните, что подобный подход дает только краткосрочные и точечные результаты и одних этих мер недостаточно, чтобы перейти на следующий уровень.

5 Всегда есть "слепые зоны".
Всегда можно заставить выучить стандарты наизусть. Можете создать жесточайшую систему контроля. Можете наказывать за молейшую провинность. Но это не избавит вас от проблем, которые обязательно возникнут, лишь вы отвернетесь.

6 Есть разница между соблюдением стандартов и сервисом.
Клиент ожидает реальной помощи, а не пятиминутного рассказа о том, насколько важен его звонок. Он ждет, что ему не просто скажут "ДОБРЫЙ ДЕНЬ", А БУДУТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ РАДЫ ЕГО ВИДЕТЬ, НЕ ДЕЖУРНО УЛЫБНУТЬСЯ, а проявит неподдельную доброжелательность. Искренний сервис начинается там, где заканчиваются стандарты.

7 Создавайте систему ценностей, а не правил.
Постарайтесь сделать всё, чтобы те, кто у вас работает, прежде всего разделяли ваши взгляды и убеждения, чтобы ваши правила стали внутренними стандартами сотрудников. Тогда они будут искренне следовать правилам и давать клиенту больше, чем достаточно, даже когда вы не смотрите.

8 Как бы темпами не росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью. Совершенствуйтесь как руководитель, сделав ставку на создание среды искреннего сервиса, и в конце концов она начнет решать проблемы за вас. Лучшие сотрудники, чья система ценностей совпадает с вашей, станут притягиваться к вам как к магниту. Худшие, либо изменятся, либо будут отвергнуты средой. Создайте собственный культ сервиса, и вы получите превосходное обслуживание как само собой разумеющийся продукт. Лучшие компании идут именно этим путем.

9 Не закрывайте вакансии ради закрытия вакансии.
Работа должна быть призванием. Только так можно добиться незаурядных результатов. НЕ берите в компанию "случайных" людей. К сожалению, сфера обслуживания не самая престижная. Но это вопрос личного отношения. Покажите сотрудникам разницу между прислуживанием и служением. Возьмите за правило хотя бы раз в неделю говорить с ними об этом на собрании.

10 "Наполните стаканы" сотрудников.
Пусть их вектор внимания будет направлен прежде всего внутрь себя. Помните, что только когда они "Наполнены до краев", они смогут что-то кому-то отдать. Благополучное общество - это общество благополучных людей. Возьмите за правило проводить встречи с каждым сотрудником как минимум раз в неделю. Общайтесь с ними на отвлеченные не связанные с работой темы. Помогите им ставить личные цели, даже если первой целью будет простая котлета на ужин

11 Поощряйте "нескромность" сотрудников.
Воспитывайте в них желание видеть прекрасные черты в себе, тогда они смогут разглядеть их и в друних. Мы часто используем прием "почему я лучший", когда сотрудники рассказывают о себе, по сути восхваляя себя.

12 Развивайте в компании когерентность и взаимочувствие.
Усилия приводят к нулевому результату, если происходят в противофазе. Помогите сотрудникам подружиться. Цените доверие и искренность в отношениях. Возьмите за правило ежедневно напоминать об этих ценностях тем, с кем вы работаете. Старайтесь обсуждать даже самые сложные вопросы открыто и сообща. планируя корпоративные мероприятия помните, что главное в них не бюджет. Дружба не стоит ничего и поэтому бесценна.

13 Без сомнения избавляйтесь от тех, кто разлагает коллектив.
Но каждый раз ставьте минус прежде всего себе. При этом помните о правиле искренних отношений, открыто объясняя всем сотрудникам, почему пришлось с кем-то расстаться.

14 Сделайте хорошее настроение сотрудников своим приоритетом.
Помните, что самые серьезные люди не боятся показаться смешными - это позволяет достигать лучших результатов. Придумайте игры, упражнения, делайте вместе зарядку, рассказывайте смешные истории или изобретите что-то своё. Возьмите за правило начинать каждый день с чего-то, что может поднять настроение вас и тем, с кем вы работаете. НЕ начинайте работу, пропустив этот пункт. Помните, что несчастные люди не смогут сделать кого-то счастливыми.

15 Ведите учет подвигов сотрудников ради клиентов и используйте лучшие примеры в своей идеологии.
Подвиги всегда появляются там, где их ищут. Развивайте в сотрудниках сервистность, признавая их достижения. Разместите в общем доступе примеры искреннего сервиса ваших сотрудников. Возьмите за правило обсуждать их на каждом собрании. Даже если вначале придется приводить примеры других компаний.

16 Сколько бы внушительна ни была премия, "спасибо" нередко важнее.
Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю.

17 Старайтесь как можно больше проводить времени "на передовой".
Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример - отличный мотиватор. Используйте ваше правило "личного присутствия", согласно которому руководитель должен проводить более 80% времени там, где происходит контакт с клиентом.

18 Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды.

19 Не говорите "Мне не везет на людей".
Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими.

20 Не говорите "клиент всегда прав" - это ложь.
Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет неправ. Часто именно с этого начинается искренний сервис.

21 У сервиса обязательно должен быть предел.
Не позволяйте клиентам обидеть тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только так их сервис станет искренним.
©Недякин М.В. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше чем достаточно. Даже когда шев не смотрит / Максим Недякин. - М. : Манн, Иванов, Фербер, 2014. - 192 с.

Сегодня две недели как я тену руны кажддый день. И так, что у меня получилось:

Ансуз
Перт – руна накапливающая знания
Феху – приобретение чего-либо или сохранение существующего
Дагаз - руна указывает на вступление в новый цикл
Исс
Турисаз
Райдо - руна дороги, жизненного пути
Манназ
Эйваз - руна оберегающая от неприятностей и их преодоления
Турисаз
Йеру - руна урожая и времени
Маназ – это эффект трансформации сознания
Ингуз - причина и следствие
Тейваз – руна Воина
Беркана -
Турисаз
Гебо
Ансуз
Хагалаз
Эйваз
Исс
Ансуз
Йера
Йера
Эваз
Лагуз
Лагуз
Наутиз
Лагуз
Хагалаз
Йера
Перт
Манназ

запись создана: 10.08.2014 в 00:32

Руна дня - лагуз.

Руна Лагуз включает интуитивное знание, обостряет сверхчувствительность и учит правильно отслеживать потоки сил. Предыдущие руны всячески готовили нас к этому умению. Тейваз – умение быть воином на избранном пути, сражаться за свой результат и никогда не забывать о нем.
Беркана – гибкость и податливость, умение обходить препятствия, терпение и вынашивание идеи.
Эваз – мастерство изменять внутреннее состояние в зависимости от ситуации и никогда не зависать на одной точке зрения.
Маназ – считывание информации с людей и мира, умение коммуницировать с этим миром на разных уровнях, мягко подстраиваясь под него.

Сегодня был прносто ужасный день. Начался с того, что я проснулась в 7 утра т.к. бабушка когда моет руки сильно включает поток, он меня и разбудил. Я проснулась, выключила убивалку комаров ()чтобы не перегрелась) и опять уснула. Проснулась, но меня за ногу укусил комар.
Пришла на работу. Там пол дня ноормально протусила. ЫВечером в 7 начались проблемы. Мне дали задание, я им поделилась с Зоей. Это было в 19 примерно. В 20.40 на неё наорали, что она нифига не сделала. Наорали и на Свету. На всех, кроме меня. Охренеть. Но ещё днём я тупила)
Пообщалась с народом, на тему, что работать тут отстой. Будут увольняться, но позже. Без меня конторка будет загибаться. Купила журнал в обед. Взяла в чтение книжку. Щас скачаю книжку из буквоеда. Хрен. Нет этой книжки в буквоеде бесплатно. Охуеть.
Когда шла домой, тучи нашнетались) Пришла ливануло. Щас сидела в ванной и думала, что не хочу вылезать из этого теплого места)))
А ещё, у меня начали ноги прыщами покрываться.

И я не хочу читать про лагуз больше, чем я уже прочитала

а ещё, я понала, что на самом деле, могу выполнять любую работу. Я могу найти связь, войти в поток и делать хорошо)

“Вы ошиблись номером”, - ответил знакомый голос.

Пассажиры, сейчас с вами говорит не капитан.

Я встретил родственную душу. А она - нет.

Продаю парашют: никогда не открывался, слегка запятнан.

Это наша золотая свадьба. Столик на одного.

Сегодня я снова представился своей матери.

Путешественник еще подавал сигналы. Земля - нет.

Я принес домой розы. Ключи не подошли.

Моя мама научила меня бриться.

На разбитом ветровом стекле было написано “Молодожены”.

Наша спальня. Два голоса. Я стучусь.

Я спрыгнул. А затем передумал.

Мое отражение только что мне подмигнуло.

Извини, солдат, мы продаем ботинки парами.

Он кормит из бутылочки убийцу своей жены.

Воображал себя взрослым. Стал взрослым. Потерял воображение.

Руна дня - йера

Не моя эта руна и я её не понимаю.

Раскладывала энциклопедии, оппикивала Питер. Общалась. Отстой. Скукота смертная. Что вообще от этой руны должно быть?

Руня дня - ансуз
Обратная ансуз

Болит плече. Когда оно болит - беру на себя слишком много.
Что я сегодня потеряла? Источник дохода. И сразу же нашла другой)

Руна дня - эйваз

Руна трансформации
Руна защиты и обороны. Вылезают все страхи

Мне надоели прощания. Когда мы съедимся?

А вообще, день ни о чем. Читала книги, немного злилась.

Руна дня - ансуз
Обратная ансуз

Пришли мысли "всё сама. Никто не поддержит и не похвалит" Обидно. Очень обидно. Ещё ничего не случилось, а мне уже обидно. Саша ругается, что я не хочу работать. Ну охренеть, а что делает он сам? Не хочу об том думать. Вообще не хочу думать. Почему он меня поприкает?! МЕНЯ! Я-то что сделала?!

С Сашей жутко поссорились ночью. Он меня напугал так, что я боюсь. Он меня не любит и хочет бросить и думает над этим.
Никому я не нужна.
Реветь хочу

С таким желание учится. Я не выучу макросы никогда. Капец

А ещё у меня заболело горло и мне скучно

Руна дня - Гебо.

Очень редкая для меня руна.

Это мощная руна, ее всегда использовали для получения удачи, установления и гармонизации партнерских отношений. таинственный смысл руны Гебо – Дар и Жертва
Руна Гебо, раскрывая перед тобой Закон равновесия и принцип адекватного энергообмена, раскрывает тайну управления ресурсами и временем, обучает этому мастерству.

Я хочу учить видиуал бейзик. Саша предложил Юру. Я в раздумьях.
Писать статью, звонить джеку, писать статью. Хочу? Не особо, но сделаю
На работу не хочу. Она меня разрывает. Я метаюсь между покупателями, заданием и директивой (фокус и топ). Не хочу. Мне не нравится.
Саша. Отношения горманичны? Хммм Перекосы есть, но примерно да 45/65 где-то так или нет? 20/80 И я думаю, это пропорция меняется, я отдаю 80, потом он отдает, но всё же требует больше и мало делает. Бесит. Хочу больше!!! Намного лдбше. Когда он будет нормлаьно всё делать? Нормальная работа, зубы, военник, чтобы рядом был. Бесит. Особенно отсутствие последнего, это ппц просто. Выносит нах. Дома меня тоже разрывает: бабушка, Саша и работа.

Из таблички следует, что? У меня всё жрет энергию. Я постоянно терплю. Меня задрало

Мне надоело терпеть и подстраиваться. Маме ещё хуже

День кончается и я не понимаю, о чем должна была подумать.

Не хочу работать на работе
Испытания не бывают легкими и своё я должна пройти
Статью буду писать с соавтором, что хорошо